Psychologie und Handschellen

„Die allermeisten Verspätungen bei uns werden von Passagieren hervorgerufen, die nicht rechtzeitig in der Maschine sitzen”, davon ist Air-Berlin-Sprecher Peter Hauptvogel überzeugt. Richtig spät wird es dann, wenn der Fluggast zwar eingecheckt hat, aber nicht am Gate erscheint. Aus Sicherheitsgründen startet kein Flieger mit Gepäck von Personen, die sich nicht an Bord befinden. Dann muss jeder Passagier wieder aussteigen und sein eigenes Gepäck identifizieren. Nur so kann der dann übrig bleibende Koffer aussortiert werden.

Aber auch wenn bereits alle Fluggäste angeschnallt auf ihren Plätzen sitzen, bedeutet dies nicht zwangsläufig, dass es gleich los geht oder der Flug ohne Zwischenfälle verläuft.

Palma de Mallorca, 14.40 Uhr. Alle Passagiere des Fluges AB 5912 haben ihre Plätze eingenommen. Unmittelbar vor dem endgültigen Schließen der Türe will ein Gast aber aus ungeklärten Gründen doch nicht fliegen. Das Kabinenpersonal kann den Mann nicht überzeugen und läßt ihn das Flugzeug verlassen. Die für 14.50 vorgesehene Startzeit kann nicht eingehalten werden. Der Pilot muss einen neuen so genannten Slot beantragen und sich hinten anstellen. Auf dem Flughafen Sont San Joan herrscht an diesem Mittwoch im November normaler Betrieb, so dass die Air-Berlin-Maschine bereits für 16 Uhr einen zweiten Starttermin zugeteilt bekommt.

In der Hauptsaison mit maximalem Flugaufkommen kann es durchaus mehrere Stunden dauern, bis ein neuer Slot zur Verfügung steht. Möglicherweise kann dann der geplante Zielflughafen wegen eines Nachtflugverbotes nicht mehr angesteuert werden und die Passagiere müssen von einem Ausweichairport auf dem Landweg zu ihrem Ziel transportiert werden. Der ganze Betrieb verschiebt sich. Das Flugzeug und die Besatzung fallen für Anschlussverbindungen aus. Möglicherweise wird die Fluggesellschaft sogar von den verärgerten Passagieren auf Schadenersatz verklagt.

Theoretisch könnten die Folgekosten einer solchen Kettenreaktion auf den Fluggast abgewälzt werden. Das werde aber, so Hauptvogel, in der Praxis kaum gehandhabt. Nicht bei Air Berlin und auch nicht bei anderen Fluggesellschaften. Dies bestätigt der Sprecher von Hapag Lloyd, Wolfgang Hubert. „Wenn alle Stricke reißen, nehmen wir so einen Aussteiger halt hin. Wir können schließlich niemanden zwingen, mit uns zu fliegen.” Seine Fluggesellschaft habe auch kein Interesse daran, in einem solchen Fall juristische Schritte einzuleiten, zumal diese Extreme nur äußerst selten vorkämen. Prozesse seien langwierig und der Streitwert oft schwer zu ermitteln. Vor allem aber schadeten sie dem Image.

Imageschädigend für alle Airlines sind auch die im Fachjargon „Unruly Passenger” genannten Zeitgenossen, die bereits betrunken einchecken, an Bord pöbeln, ausfällig oder gar gewalttätig werden.

Vor zwei Jahren stürmte ein verwirrter Tourist des Fluges LT 1407 von Teneriffa nach Berlin das Cockpit, traktierte den Piloten mit Fußtritten und traf dabei den Steuerknüppel der Boeing 737. Dadurch fiel in 10.000 Meter der Autopilot aus. Dem Kopiloten gelang es mit Mühe, den Schub der Triebwerke zu halten, sodass die Maschine lediglich 1000 Meter absackte. 143 Passagiere kamen mit dem Schrecken davon.

Im Gegensatz zur deutschen Pilotenvereinigung Cockpit, die seit Jahren die zunehmenden Entgleisungen über den Wolken anprangert, kochen die Fluggesellschaften die Probleme mit ihren renitenten Kunden gerne auf kleiner Flamme. Es handle sich um Einzelfälle, die unabstreitbar geschehen, aber im Gesamtaufkommen überhaupt keine Rolle spielen.

„Wir befördern pro Jahr um die 8'5 Millionen Passagiere und kommen auf keine 100 Zwischenfälle”, versucht Boris Ogursky von Condor, das Problem zahlenmäßig zu relativieren. Jeder einzelne Zwischenfall, so der Firmensprecher sei allerdings einer zuviel. Mit speziellen Kursen werde das Kabinenpersonal darauf vorbereitet, auf „schwierige” Kunden einzugehen.

Auf Deeskalation, so Pierre de la Motte von LTU, wird auch in den Ferienfliegern seines Unternehmens großer Wert gelegt und die Flugbegleiter sind diesbezüglich psychologisch geschult. Scheitern alle verbalen Möglichkeiten, einen Passagier zu besänftigen, werde er als letzte Maßnahme mit Handschellen ruhig gestellt. „Dies kommt”, so der LTU-Sprecher, „glücklicherweise aber fast nie vor.”

Ein generelles Profil der „Unruly Passengers”, da sind sich die befragten Airlines einig, gebe es nicht. Die Renitenz, wenn sie vorkommt, ziehe sich durch das ganze gesellschaftliche Spektrum. Auch Mallorcas berüchtigte „Ballermänner” fallen weder auf dem Hinnoch auf dem Rückflug durch eine Häufung negativer Vorfälle an Bord auf, so der Sprecher des Mallorcavielfliegers Air Berlin. „Die fliegen doch alle in den Urlaub und freuen sich darauf, warum sollten die denn besonders agressiv sein?”, fragt Peter Hauptvogel. Bei Langstreckenflügen, so Hauptvogel, sei die Wahrscheinlichkeit, dass jemand ausflippt, eindeutig höher als innerhalb Europas. Diese Einschätzung teilt auch Wolfgang Hubert von der Hapag Lloyd. „Auf zwei– bis vierstündigen Flügen kann man die Leute noch ganz gut beruhigen.”

Wer zu spät kommt, den bestraft mitunter nicht nur das Leben, sondern auch der Flugkapitän. Die Airlines sind nicht verpflichtet, Zu-Spät-Kommer, angetrunkene Passagiere oder Menschen mit ansteckenden oder den Flugbetrieb gefährdenden Krankheiten und Gebrechen zu befördern. Ihr Ticket verfällt ohne Anspruch auf Ersatz. Sollten renitente Fluggäste tatsächlich wegen Transportgefährdung verurteilt werden, sind Strafen bis zu 15.000 Euro fällig, die Regressansprüche der Fluggesellschaft nicht mitgerechnet.

Üblicherweise wird aber mindestens ein Auge zugedrückt. Der Flugkapitän behält sich aber in jedem Fall die Einschätzung der Lage vor, seine Anweisungen sind bindend. „Unruly Passengers” können im Extremfall sogar auf halber Strecke ausgesetzt werden.

Im Jahr 2000 wurde es einem Flugkapitän zu viel. Die von Deutschland in die Dominikanische Republik fliegende Urlaubermaschine landete auf Madeira zwischen und entledigte sich dort eines widerspenstigen Zeitgenossen. Ein dick unterstrichener Name mehr in den internen schwarzen Listen, in denen die Airlines unerwünschte Fluggäste verewigen.