Der Gast als Kritiker

Bewertungsportale werden immer beliebter.

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14. Juli – "Nie wieder". Dieser Kommentar lässt keine Fragen offen. Im Detail liest sich das dann so: "Der ältere Herr an der Bar reihte sich in der Unfreundlichkeit ein. Es gab niemals eine Begrüßung oder ein Lächeln, das Getränk wurde am inneren Rand der Theke eingeschüttet, dann konnte man seinen Arm ausstrecken und sich das Getränk nehmen, ohne Kommentar (...) Am freundlichsten war die Reinigungsfrau für unsere Zimmer." Unwahrscheinlich, dass dieser Gast seinen Aufenthalt in dem Hotel wiederholen wird. Bewertungen wie diese - gelesen auf www.holidaycheck.de - können einem Hotel richtig wehtun: "Unmittelbar nach einem solch negativen Eintrag in einem Bewertungsportal können die Buchungszahlen eines Tages um 50 Prozent zurückgehen", sagt ein Hotelmanager auf Mallorca.

Natürlich kann es sich bei dem Kritiker um einen Pedanten handeln, ebenso gut aber auch um einen Menschenfreund, der anderen Urlaubern Ärger ersparen möchte. "Wir nehmen diese Urteile ernst, einmal pro Woche kontrolliere ich die Kommentare und versuche auch, mich mit den Kritikern in Verbindung zu setzen", sagt der Hoteldirektor des oben kritisierten Hotels im Südwesten der Insel, der im Artikel nicht erwähnt werden möchte.

Der Mann tut gut daran, die Einträge ernst zu nehmen. Eine Reisetrendstudie von Expedia.de, Europas Marktführer unter den Reiseportalen (Gesamtbuchungsumsatz 2008: 21'2 Milliarden Dollar): "Laut einer GfK-Studie sind für 89 Prozent der Deutschen Empfehlungen von Freunden, Bekannten und Bewertungen Dritter ein zentrales Entscheidungskriterium bei der Urlaubsbuchung."

Wer sich Hotelbewertungen anschaut, reist auch gerne. Die naheliegende Kombination aus Bewerten und Buchen findet sich unter den Großen der Branche ständig. Expedia.de kooperiert zum Beispiel mit dem weltweiten Bewertungsportal tripadavisor.com, die Seite hotelbewertung.de leitet bei Buchungswünschen auf www.nix-wie-weg-reisen.de weiter. In Spanien gehört die Seite trivago.es zu den beliebtesten Preisvergleichsportalen, bei denen auch Bewertungen abgegeben werden.

Der Marktführer unter den deutschsprachigen Bewertungsportalen heißt Holidaycheck. Schweizer Studenten hatten die Seite 2003 als Empfehlungsplattform für Hotelreisende gestartet. Innerhalb von vier Jahren wurde sie zur größten Hotelbewertungs-Community im deutschsprachigen Raum, so dass die Tomorrow Focus AG, ein Unternehmen der Burda Mediengruppe, 2006 für insgesamt 82'1 Millionen Euro mehr als 93 Prozent der Anteile erwarb. Mittlerweile ist daraus ein Online-Reisebüro mit 225 Mitarbeitern und nach eigenen Angaben sechs Millionen unabhängigen Meinungen geworden. Dort sitzen echte Profis in Sachen Bewertungs-Bewertung.

"Es kommt nach unserer Erfahrung extrem selten vor, dass Hoteliers ihre Konkurrenz schlecht bewerten. Je mehr Bewertungen zu einem Hotel hereinkommen, umso marginaler wird jede Negativbewertung", erklärt Claudius Marefi von der Marketingabteilung. Die Holidaychecker verweisen stolz auf insgesamt fast fünf Millionen Bewertungen, Bilder und Videos. Wehren kann sich übrigens kein Hotel dagegen, dass es bewertet wird. "Wir bieten jedes Hotel an, das wir kennen, das sind zurzeit 220.000", so Marefi. Im Umkehrschluss bedeutet das auch, dass niemand dafür bezahlen muss, um auf der Seite Erwähnung zu finden.

Kritik gibt es immer wieder an der Echtheit der Kommentare. "So schummeln Hotels in Bewertungsportalen", titelte diese Woche ein deutsches Boulevardblatt. Genannt wurde der Fall eines südenglischen Hotels, das seinen Gästen Briefe mit der Bitte geschickt haben soll, "positive Bewertungen" abzugeben. "Es gibt Fälle, wo es sozusagen Incentives für Hotelgäste gibt, also nach dem Motto: Schreib was Gutes über mich, dann gibt es auch ein Geschenk", bestätigt Ingmar Eschli von nix-wie-weg.de, die mit hotelbewertung.de kooperieren. So etwas können die Portale nicht kontrollieren, wohl aber, ob der "Kommentator" das Hotel überhaupt von innen gesehen hat.

Buchungsportale wie booking.com schicken ihren Kunden eine E-Mail, mit der Aufforderung, eine Bewertung abzugeben. Damit garantieren sie, dass auch nur solche Kunden Bewertungen abgeben, die tatsächlich im Hotel waren. "Bei Expedia.de kann man ausschließlich Hotels bewerten, die man nachweislich innerhalb der letzten sechs Monate gebucht hat. Der Nachweis erfolgt über die Buchungsnummer", sagt Christian Nowak, Deutschland-Chef von Expedia.de.

Egal ob manipulierte Negativ- oder Positivbewertung: Die Frage ist auch, wie viele Gäste der Hotelmanager bestechen muss, um eine Wirkung zu erzielen. Vielleicht ist es da günstiger, Beschwerden ernst zu nehmen und Fehler zu beheben. Freundlichkeit beim Personal ist manchmal ohne viel Aufwand zu erzeugen.

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