Der Gast betritt die Hotellobby, der Rezeptionist begrüßt ihn, erledigt den Check-In und übergibt den Zimmerschlüssel. Der Concierge hat bereits passende Ausflüge und Konzertkarten für den Reisenden gebucht. Was sich wie eine ganz normale Szene aus einem Hotel anhört, ist dennoch Zukunftsmusik. Denn an der Rezeption arbeitet ein Roboter.
Mit dem Thema künstliche Intelligenz im Tourismus befasste sich kürzlich eine Tagung im Parc Bit in Palma. Die Referenten aus Wissenschaft und Wirtschaft gaben einen Ausblick, was mit Computern, Robotern und Co. möglich werden könnte. Experten erwarten für die nahe Zukunft eine neue technologische Revolution.
"Künstliche Intelligenz hat zwei Definitionen, zum einen kann sie Menschen imitieren, zum anderen zeigen Maschinen intelligentes Verhalten, weil sie lernfähig sind", erklärt Dr. Xavier Varona, Informatikdozent und Prorektor der Balearen-Universität. "Die Aufgabe von künstlicher Intelligenz ist es, uns Menschen Arbeit abzunehmen", erklärt Varona. Derzeit steht die Wissenschaft mit dem Thema noch am Anfang. Informatiker nennen das aktuelle Stadium "Big Data". Die Phase, in der Daten gesammelt werden, um Computer später damit zu füttern.
Aber in welchem Moment schafft die künstliche Intelligenz den Sprung ins Hotel? "Einige Hotels haben schon Alexa in den Zimmern installiert", erklärt Alberto de Torres, CEO des Beratungsunternehmens Nektiu. Mit dieser Sprachbox lassen sich beispielsweise der Fernseher und die Klimaanlage steuern. Sprachsteuerung wird ein wichtiger Bestandteil der Technologien in der Zukunft sein, vermuten die Experten. Der Nutzer werde der Sprachbox künftig auch Fragen stellen können und darauf Antworten bekommen.
Ziel ist es, das Urlaubserlebnis für den Kunden einfacher und personalisierter zu gestalten. Die Unternehmen wollen im Gegenzug Kunden an sich binden. Künstliche Intelligenz soll bereits vor Reiseantritt zum Einsatz kommen: "Sie ist nicht nur dazu da, ein Ticket zu buchen", erklärt de Torres. Vielmehr gibt es personalisierte Reisen, Tipps für Flüge, Hotels und Unternehmungen. Je nachdem, was der Kunde bereits unternommen oder was er beispielsweise in sozialen Netzwerken "geliked" hat. Die eigene Suche soll so entfallen. Die Entwicklung geht auch dahin, dass der Reisepreis je nach Kunde variiert. "Wer häufiger storniert, muss mehr bezahlen als ein zuverlässiger Kunde", erklärt Varona.
Bei der mallorquinischen Hotelkette Meliá beispielsweise sollen intelligente Systeme zur Kontaktaufnahme des Kunden dienen. Wer eine Frage hat, schreibt diese dann in einen Chat, die Antwort wird automatisch generiert ("Chatbot"). Konnte das Anliegen nicht geklärt werden, springt ein menschlicher Mitarbeiter ein. "Chatbots werden auch heute schon auf Webseiten eingesetzt", sagt Varona. Bisher seien sie aber recht rudimentär und geben noch wenig hilfreiche Antworten.
Hotels wollen auch die Zufriedenheit ihrer Gäste besser einschätzen können. Möglich machen sollen dies Kameraaufnahmen während des Aufenthalts. Der Computer bewertete anhand des Gesichtsausdrucks die Zufriedenheit.
Auch denkbar: In den Zimmern hilft ein digitaler Concierge bei der Planung von Ausflügen und Trips, zudem lässt er später ein Bad ein, weil der Gast das nach einem langen Tag mag. Die Einsatzmöglichkeiten sind vielfältig. 2025 soll der virtuelle Concierge Realität sein.
Als problematisch sehen viele Menschen das Thema des Datenschutzes an, wenn digitale Geräte jeden ihrer Schritte verfolgen. "Auf europäischer Ebene wird derzeit an einer Schutzvereinbarung gearbeitet", erklärt Alberto de Torres. Diese soll es den Unternehmen verbieten, die gesammelten Daten kommerziell zu nutzen.
Zudem fragen sich Reisende, was denn aus dem Rezeptionisten in ihrem Stammhotel wird. "Die Frage nach den Arbeitsplätzen ist so alt wie die Industrialisierung", betont Xavier Varona. Zukünftig werden auch in Tourismus und Hotellerie menschliche Arbeitskräfte benötigt werden, nur eben für andere Aufgaben. "Spezialisierte Arbeiter kümmern sich dann beispielsweise um die Wartung der Computer", fügt der Informatiker an.
(aus MM 49/2017)
3 Kommentare
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Der gläserne Kunde wird so modern ausspioniert... ... Und in einer digitalen Gesellschaft ist man doch im Urlaub sicherlich für menschliche Nähe dankbar.
Joba - Recht haste !
Es ist einfach unbegreiflich womit sich intelligente Leute beschäftigen, und meinen Andere müssten sich damit beschäftigen, intelligente Menschen planen ihren Urlaub mit der Familie und sind gespannt wie das was sie planten abläuft, da kann und muss mal was schief gehen, DAS IST URLAUB.ARME ZUKUNFT, ich würde mich auf dem Hacken umdrehen wenn ich so ein Hotel betreten würde. Hier nur einige überflüssige Urlaubs - Vernichter:Rudimentär, Kameraaufnahmen, Gesichtsausdrucks die Zufriedenheit, ("Chatbot"). Reisepreis je nach Kunde variiert. den Kunden einfacher und personalisierter zu gestalten, schafft die künstliche Intelligenz den Sprung ins Hotel? "Künstliche Intelligenz hat zwei Definitionen, künstliche Intelligenz im Tourismus, an der Rezeption arbeitet ein Roboter., "Big Data". Die Phase, in der Daten gesammelt werden, um Computer später damit zu füttern. Alexa in den Zimmern installiert", Je nachdem, was der Kunde bereits unternommen oder was er beispielsweise in sozialen Netzwerken "geliked" hat. Die eigene Suche soll so entfallen. Die Entwicklung geht auch dahin, dass der Reisepreis je nach Kunde variiert. "Wer häufiger storniert, muss mehr bezahlen als ein zuverlässiger Kunde" Hotels wollen auch die Zufriedenheit ihrer Gäste besser einschätzen können. Möglich machen sollen dies Kameraaufnahmen während des Aufenthalts. Der Computer bewertete anhand des Gesichtsausdrucks die Zufriedenheit. jb