So hilft Ihnen auf Mallorca eine Schlichtungsstelle

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Im Zweifelsfall kann eine Schlichtungsstelle bei Verbraucherfragen auf Mallorca helfen.

Im Zweifelsfall kann eine Schlichtungsstelle bei Verbraucherfragen auf Mallorca helfen.

Foto: Julian Aguirre

Auf einmal geht alles ganz schnell. Vodafone ruft zum ersten Mal von sich aus an und die junge Frau am anderen Ende der Leitung klingt geradezu unterwürfig. Das Geld sei zurücküberwiesen und ganz bestimmt in den nächsten Tagen auf dem Konto. Und bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten und danke sehr und bitte schön und noch einen angenehmen Tag! Die 27 vorangegangenen Telefonate mit ebenso vielen unterschiedlichen Mitarbeitern des Telekommunikationsanbieters waren noch ganz anders verlaufen. Viertelstundenlanges Warten in der Telefonschleife, unterbrochen nur von lästiger Kommunikation mit einem Roboter. Dann endlich ein Mensch!

„Dafür bin ich leider nicht zuständig. Rufen Sie die andere Nummer an!” „Ja, können Sie mich denn nicht durchstellen?” „Das geht leider nicht, lo siento!” Wieder warten in der Telefonschleife. Irgendwann meldet sich dann Cristina aus Valladolid. Oder Carmen aus Sevilla. Oder Juan aus Valencia. Jedesmal heißt es aufs Neue: Die ganze Geschichte von vorne erzählen.

Diese beginnt im Frühjahr 2018 mit dem Versuch, den Telefonanbieter zu wechseln. Vodafone verlangt auf Mallorca von Ausländern, die Kunden werden wollen, die Überweisung von 100 Euro Kaution. Kein Problem, das Geld wird ja später verrechnet, oder erstattet. Blöd nur, wenn der Vertrag dann in letzter Sekunde gar nicht zustande kommt. Jetzt die schon überwiesenen 100 Euro wiederzubekommen – ein schier aussichtloses Unterfangen.

Und kein Einzelfall: 2181 Personen reichten im vergangenen Jahr bei der balearischen Verbraucherschutzbehörde eine Beschwerde gegen einen Telefonie- oder Internet-Anbieter ein. Unerklärliche Posten auf der Rechnung, stillschweigende Tarifwechsel, Probleme bei der Kündigung des Vertrages – Movistar, Vodafone, Orange und Co. zeichnen sich nicht gerade durch Transparenz und Kundenfreundlichkeit aus. Die Branche ist auf Mallorca seit Jahren Spitzenreiter bei den Verbraucherbeschwerden.

Wer sich im Alleingang mit den Firmen herumschlägt, der kann schonmal an dem Schutzwall aus endloser Warteschleife, wenig hilfreichen Callcenter-Mitarbeitern und monatelangem Schweigen scheitern. Deshalb gibt es bei der balearischen Verbraucherschutzbehörde bereits seit 25 Jahren eine Schlichtungsstelle, die Streitfälle zwischen Firmen und deren Kunden beilegen und auf diese Weise die Gerichte entlasten soll.

1705 Anträge gingen im vergangenen Jahr bei der Junta Arbitral de Consum ein. 1313 davon waren gegen Telekommunikationsunternehmen gerichtet. Das System funktioniert. Erstaunlich gut sogar. Nachdem sich ein Jahr lang trotz Dutzender Telefonate, seitenweise Notizen und unzähligen E-Mails nichts getan hatte, kommt dann auf einmal doch noch Bewegung in die Sache: Sechs Wochen nach dem Antrag auf Schlichtung schickt Vodafone tatsächlich das Geld zurück. Fühlt sich wie ein Sieg an.

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