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Der Mietwagen ist der erste und letzte Eindruck, den Urlauber von ihrem Aufenthalt auf der Insel haben", betont Xisco Dalmau, Generaldirektor für Verbraucherschutz im balearischen Gesundheitsministerium. In der Vergangenheit habe es viel schlechte Presse und auch zahlreiche Beschwerden von Kunden über Geschäfts-praktiken der Mietwagenunternehmer auf Mallorca gegeben. Dem will die Balearen-Regierung nun ein Ende setzen.

Die balearischen Ministerien für Tourismus, Verbraucherschutz und Verkehr stellten vergangenen Woche einen "Kodex für gute Geschäfts-praktiken" von Mietwagen-Unternehmen fertig. Firmen, die auf den Balearen Mietautos anbieten, können sich nun diesem Kodex verpflichten. Im Gegenzug bekommen sie von der Balearen-Regierung ein Qualitätssiegel für ihre gute Geschäftspraxis und Kundenfreundlichkeit verliehen.

Xisco Dalmau erwartet, dass die Ministerien im Januar verkünden können, welche Unternehmen und Verbände den Kodex unterzeichnet haben. Zu Beginn der Hochsaison 2017 werden die Unternehmen das Qualitätssiegel - erkennbar an einem orangefarbenen Logo - bereits erhalten haben. Es soll als Entscheidungshilfe für den Kunden dienen: "Bei dieser Firma bekomme ich garantiert gute Leistungen", formuliert der Generaldirektor.

"Wir waren besorgt wegen der vielen Beschwerden, die über die Branche bei uns eingingen", sagt der Generaldirektor. Von 6300 Beschwerden, die im Vorjahr beim Verbraucherschutz eintrafen, bezogen sich 227 auf Mietwagen. Damit steht die Branche auf Platz vier aller Sektoren, über die sich Verbraucher beklagten.

Mit 100 Autovermietungsfirmen steht der Verbraucherschutz wegen des Kodex in Kontakt. Der Generaldirektor geht nicht davon aus, dass auch alle das Gütesiegel erhalten werden. "Der Kodex stört sowohl Unternehmen mit einer schlechten Geschäftspraxis als auch Unternehmen, die immer schon alles korrekt gemacht haben, weil sie nun mit den schlechteren in einen Sack geworfen würden." Dabei sei letzteres Bedenken unberechtigt: Wer sich nicht an den Kodex hält, bekommt das Qualitätssiegel wieder abgenommen.

Der Kodex umfasst insgesamt elf Punkte. "Wichtig war für uns, das Preismodell durchsichtiger zu machen", betont Dalmau. Die Unternehmen verpflichten sich, sowohl bei Werbeaktionen als auch bei der Reservierung - sei es online oder über ein Vermittlungsportal - die endgültige Summe zu nennen. Preisüberraschungen beim Abholen des Autos sollen damit der Vergangenheit angehören. "Alles, was das Auto benötigt, um loszufahren, muss im Preis enthalten sein", fasst Dalmau zusammen. Lediglich Zusatzleistungen wie ein Navigationsgerät oder ein Kindersitz werden extra bezahlt und müssen auch als freiwillig ausgewiesen sein. Auf der Rechnung werden nur Leistungen aufgelistet, denen der Kunde ausdrücklich zugestimmt hat.

Des Weiteren gibt der Kodex vor: Bei der Abholung des Wagens muss ein Mitarbeiter mit dem Kunden den Wagen auf Schäden untersuchen und diese auch dokumentieren. Es habe in der Vergangenheit Fälle gegeben, in denen ein Mietwagenunternehmen Kunden im Nachhinein hohe Kosten für angebliche Schäden am Auto aufgelastet hätte. Wer den Mietwagen nicht innerhalb der Öffnungszeit des Verleihers zurückbringt, dem rät der Verbraucherschutz, Fotos vom Auto zu machen. Außerdem verpflichten sich die Firmen, die den Kodex unterzeichnen, ihren Kunden eine Kopie des Übergabeprotokolls zur Verfügung zu stellen.

"Der Kodex widmet sich auch der Tankregelung", erklärt der Generaldirektor für Verbraucherschutz. Am besten für den Kunden sei die Regelung, dass der Mietwagen mit vollem Tank abgeholt wird und so auch wieder übergeben werden muss. Andere Tankregelungen seien für den Verbraucher oftmals teurer. "Und gerade Unternehmen, die am wenigsten bereit waren, über den Kodex zu verhandeln, halten an diesen Regelungen fest", erklärt Dalmau, während sich das Voll/Voll-Prinzip in der Branche weitgehend durchgesetzt habe. Allerdings können Unternehmen fordern, dass die Autos in der am Flughafen nächstgelegenen Tankstelle befüllt werden.

Zudem müssen die Mietwagenunternehmen ins Firmenregister der balearischen Tourismusbehörde eingetragen sein. Darüber hinaus verpflichten sie sich, in Streitfällen mit Kunden am Mediationsverfahren des Verbraucherschutzes teilzunehmen.

Der Verbraucherschutz hat in diesem Sommer zudem eine Informationskampagne für Kunden von Mietwagen-Unternehmen gestartet, darin wird bereits das Qualitätssiegel beworben. "Was der Kunde allerdings nach wie vor machen muss, ist das Kleingedruckte des Mietvertrags zu lesen", betont Dalmau, nur so lasse sich für jeden der passende Mietwagen finden.

(aus MM 52/2016)

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