Der eigentliche Ärger aber begann erst dann, als er versuchte, den Schaden zu reklamieren. Er wandte sich in der Hoffnung auf rasche Klärung an den Kunden-Service der mallorquinischen Ikea-Filiale. Dort verwies man ihn jedoch an den Hersteller des Elektrogerätes. Bei dem müsse er sich telefonisch melden – gar nicht so einfach, spricht man dort doch ausschließlich Spanisch. „Dieses Vorgehen ist nicht korrekt”, findet Schüffler: „Ich als Kunde habe nichts mit dem Zulieferer von Ikea zu tun.”
Also nahm er Kontakt zu dem Konzern in seinem Heimatland auf, wo man ihm schnell recht gab. Das Problem bei der Sache: Ikea wird auf Mallorca im Franchise-Verfahren von der Firma Sarton Canarias betrieben. Dort nimmt man es mit den Regeln in Sachen gesetzliche Gewährleistung (siehe Kasten) offenbar nicht allzu genau. Auf MM-Anfrage bestätigt eine Sprecherin, dass Kunden sich im Falle von Elektrogeräten nicht an Ikea, sondern an die vom Hersteller angegebene Telefonnummer wenden sollen.
Das aber widerspricht den gesetzlichen Vorschriften in der EU. Diese sehen nämlich vor, dass in jedem Fall der Verkäufer für die Gewährleistung verantwortlich ist. Das bestätigt Karolina Wojtal, Co-Leiterin des Europäischen Verbraucherzentrums Deutschland. „Nicht nur in Spanien verweisen Verkäufer gerne an den Hersteller”, sagt sie. „Manchmal ist es Unwissen oder Unvermögen, manchmal hat es System und oft werden die Themen Gewährleistung und Garantie schlicht miteinander vermischt.”
Auch bei der Verbraucherschutzvereinigung OCU, die ihren Sitz in Madrid hat, ist das Problem nur allzu gut bekannt. „Diese Praxis bedeutet einen Verstoß gegen den Verbraucherschutz”, heißt es dort. „Die Gewährleistung schützt den Verbraucher vor Fabrikationsfehlern, vorzeitigen Problemen mit einem Produkt oder vor der Nichteinhaltung von Versprechen und verpflichtet den Verkäufer, diese Fehler zu beheben, ohne dass dem Verbraucher Kosten oder Unannehmlichkeiten entstehen”, so OCU. In der Praxis sei dies aber häufig nicht der Fall.
Tatsächlich steht Klaus Schüffler mit seinem Problem nicht alleine da. Dem Mallorca Magazin sind eine ganze Reihe weiterer Fälle auf der Insel bekannt, in denen sich die Verkäufer eines Produktes um die Pflicht zur Gewährleistung drückten und die Kunden an den technischen Service des Herstellers verwiesen. Erst nach zahlreichen Telefonaten gelang es Schüffler schließlich, Ikea Mallorca dazu zu bewegen, sich um den Austausch des defekten Kühlschranks zu kümmern. „Ich bin gerade dabei, vier Küchen für einen Neubau in Canyamel zu kaufen“, sagt er. „Aber so, wie es mit Ikea momentan läuft, ist es sehr fraglich, ob ich denen den Auftrag gebe.“
1 Kommentar
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Genauso ist es! Egal ob die Firma Stuckmann, wo ich bei denen die Infrarotheizungen gekauft hatte, bei Reklamation verweisst man mich zur Firma Digel Heat, Deutschland, gekauft habe ich sie hier auf Mallorca. Und dann werden Emails hin und her geschickt die ich dann lesen kann, das wars dann. Das fördert auf keinen Fall Kundenvertrauen, wenn man einfach bei Problemen im Stich gelassen wird. Auch bei anderen Schäden, wie eine teure Marken Waschmaschine die nach nicht 1 Jahr durch einen Knall kaputt geht. Beim Händler in der FAN drückte man mir genauso wie im obigen Bericht die Telefonnummer von Samsung aufs Auge ich sollte dort selbst anrufen. Es kümmerte sich niemand von diesem Geschäft um meinen Schaden. Mal ganz abgesehen davon das es wohl nicht sein kann, gerade bei Haushaltsgeräten, das sich das Wochen bis Monate zieht. Da ich das schon wusste, habe ich mir eine neue günstige Waschmaschine gekauft. Denn ich kann nicht 2 Monate ohne Waschmaschine sein. Eine Freundin rief mehrfach bei dieser namhaften Firma an, man erzählte ihr das es gar keine 2 Jahres Garantie gäbe, man erzählte das gar nicht auf alles Garantie gäbe und das was wir zu beanstanden haben sollten wir doch selbst bezahlen. Mit Hartnäckigkeit erreichten wir, das ein Fachmann kam und die Waschmaschine anschaute, und siehe da, gleich bei Öffnung des Deckels sah man das die schwere Metallfeder gerissen war. Sie wurde ausgetauscht, und ich musste nichts bezahlen....aber die ganze Abwicklung gefällt mir nicht. Alleine die Zeit ohne Gerät zu sein, sollten die Händler verpflichten wenigstens ein Mietgerät zur Verfügung zu stellen, wenn man schon nicht speditiv arbeitet. Und man sollte tatsächlich alle diese Fälle bei der EU zur Anzeige bringen, das hier einmal Gesetze angewendet und eingehalten werden. Viele glauben wir leben auf einer Insel mit freiem Rechtsraum, wo jeder tun und lassen kann was er will.